AGCOM regala una vittoria ai consumatori | Gli operatori telefonici non potranno fare più come vogliono

Tra le nuove norme si prevedono anche clausole specifiche sull’inflazione.

AGCOM, l’autorità per le garanzie nelle comunicazioni, ha promulgato un nuovo regolamento che disciplina le norme contrattuali tra operatori della telefonia fissa e mobile e i clienti finali. Tra le novità viene introdotta la possibilità da parte degli operatori di introdurre meccanismi di adeguamento delle tariffe all’inflazione, pur mantenendo alcune clausole di salvaguardia nei confronti degli utenti. Ne ha dato notizia la stessa AGCOM il 15 dicembre, illustrando le principali novità del regolamento in vigore. Vediamole insieme.

Un regolamento per tutelarli tutti

Il nuovo regolamento disciplina i contratti dei servizi telefonici, connettività e terminali, tra operatori
e utenti finali che includono, a secondo dei casi, consumatori, microimprese, piccole imprese, imprese maggiori e organizzazioni senza scopo di lucro. Insomma si tratta di una normativa quadro che disciplinerà la contrattualistica dell’intero settore, definendo regole chiare per tutti. Nel commentare il risultato raggiunto, la Commissaria relatrice Elisa Giomi a espresso grande soddisfazione:

si tratta di un provvedimento senza precedenti che tutela tutti i consumatori rispetto alle condizioni contrattuali che gli operatori applicano ai servizi di telefonia e internet, e che darà il massimo delle garanzie a partire da un accesso chiaro ed esaustivo alle informazioni utili per la stipula dei contratti. Gli utenti saranno finalmente al riparo dagli aumenti automatici dovuti all’inflazione e dai costi di recesso quando si vuole cambiare operatore. Una misura sociale di sistema quindi che segna un avanzamento importante nella realizzazione del circuito virtuoso tra consumatori e imprese, come è nei compiti dell’Autorità.

Innanzitutto il nuovo regolamento stabilisce numerosi punti fermi che ogni operatore sarà obbligato a mettere nero su bianco in sede di contratto, in modo che l’utente finale possa in ogni momento reperire informazioni essenziali riguardanti il suo contratto semplicemente leggendo il documento stesso. I punti sono numerosi ma possiamo evidenziare alcune informazioni chiave che ogni operatore sarà d’ora in poi obbligato ad inserire nel contratto:

• i livelli minimi di qualità del servizio
• i costi di attivazione del servizio, quelli ricorrenti e quelli legati al consumo
• i dettagli del piano tariffario e i volumi inclusi in termini di minuti/messaggi/dati
• per i pacchetti di servizi devono essere dettagliati i costi di ogni specifico elemento che compone tali pacchetti
• dettagli e condizioni su ogni servizio post-vendita, manutenzione e assistenza clienti
• informazioni relative alla presenza ed entità delle eventuali clausole di adeguamento dei prezzi all’inflazione
• durata o utilizzo minimo per beneficiare di eventuali condizioni promozionali
• informazioni circa procedure di cambio operatore, e in tal caso informazioni su diritti di rimborso di credito residuo
• oneri per risoluzione anticipata del contratto e/o passaggio ad altro operatore
• termine entro cui avviene l’attivazione del servizio e modalità di indennizzo in eventualità di violazione di tale termine
• informazioni su prodotti e servizi dedicati a clienti disabili
• modalità di attuazione di procedimenti di risoluzione di controversie
• informazioni previste dal regolamento UE sulla Net Neutrality

Alcuni punti sono poi oggetto di considerazioni specifiche da parte dell’Autorità, vediamo le principali note a questo proposito.

Patti chiari, contratti lunghi

Per quanto riguarda la durata dei contratti, il nuovo regolamento stabilisce che essi non possono imporre un impegno iniziale da parte del cliente superiore a 24 mesi. Oltre questi termini temporali, il cliente avrà diritto a recedere dal contratto con massimo un mese di preavviso, senza incorrere in alcuna penale o costi di disattivazione, eccetto quelli relativi alla ricezione del servizio durante il periodo di preavviso. Il cliente avrà inoltre diritto di decidere se pagare il saldo in un’unica soluzione o rateizzarlo.

Qualora l’operatore voglia modificare le condizioni contrattuali, dovrà informarne tempestivamente il cliente, che avrà 60 giorni di tempo dall’avvenuta comunicazione per decidere di recedere dal contratto senza incorrere in alcuna penale né costi di disattivazione. Un altro caso in cui il cliente avrà facoltà di recedere gratuitamente dal contratto riguarda qualsiasi “discrepanza significativa, continuativa o frequentemente ricorrente, rispetto agli effettivi valori delle velocità minime della connessione a Internet in download e upload, del ritardo massimo di trasmissione dati o del tasso massimo di perdita dei pacchetti e la prestazione indicata nel contratto”. In caso di passaggio ad altro operatore si ribadisce poi che l’operatore è tenuto a garantire il servizio al cliente durante tutte le fasi di passaggio, mantenendo inalterate tariffe, velocità e qualsiasi altra condizione presente nel contratto.

per quanto riguarda l’adeguamento dei prezzi all’inflazione, la presenza di tale meccanismo deve essere ben esplicitato tra le condizioni contrattuali. Nel caso questa clausola non fosse presente nel contratto e l’operatore volesse inserirla successivamente, deve farne richiesta al cliente il quale dovrà esprimere il suo consenso esplicito, senza il quale l’operatore non potrà procedere. Ovviamente l’operatore non potrà decidere arbitrariamente di quanto variare le tariffe, bensì dovrà basarsi sull’Indice Nazionale dei prezzi al consumo per le famiglie di operai e impiegati (FOI) senza tabacchi. A partire da questo indice l’operatore potrà apportare dei correttivi, a patto di esplicitarlo al cliente; e in ogni caso, qualora lo facesse, il cliente avrà sempre facoltà di recedere dal contratto senza penali o costi di disattivazione.

Insomma l’AGCOM ha stabilito chiaramente che d’ora in poi le redazioni contrattuali dovranno essere contraddistinte dalla massima trasparenza, semplicità di lettura e senza omettere alcuna informazione relativa a costi e servizi offerti. Anche l’adeguamento dei prezzi all’inflazione dovrà essere esplicitato, cn tanto di esempi sotto forma di tabella comparativa:

le informazioni agli utenti finali sulla presenza di eventuali clausole di indicizzazione vanno incluse nella descrizione delle offerte commerciali insieme alle condizioni economiche base delle stesse e poste in evidenza su tutti i canali di comunicazione, quali, il sito web, le comunicazioni televisive, ovvero gli altri canali di trasmissione, come i social network, gli stores, le brochure, tutti i materiali pubblicitari, la vendita attraverso i canali di telemarketing. L’operatore, in particolare, deve inserire una tabella, visibile nella descrizione principale del prezzo dell’offerta, con gli incrementi del canone per i seguenti indici di inflazione: 2%, 3%, 4%, 5%, 6%, 7%. Nel caso di sito web, mette a disposizione dell’utente un tool per il calcolo del canone una volta inserito l’indice di inflazione.

Patti chiari, contratti lunghi, giusto?